Poner al cliente en el centro de las acciones es el eje que toda empresa debe seguir si lo que quiere es un crecimiento sostenible en el tiempo. Es innegable el poder de elección que tienen los clientes al momento de la compra, cada vez buscan productos o servicios que sean más especializados y personalizados acorde a sus necesidades. En este sentido, lo que están buscando es que las marcas les brinden cada vez mejores experiencias en todos los puntos de contacto desde el inicio del proceso de compra hasta la atención a clientes después de la misma. Una experiencia sin fricciones y que cubra por completo sus necesidades. Sólo así es como se logra una verdadera fidelización y que cada vez sean más clientes y de mayor valor para la compañía.   

La omnicanal es el camino para lograr esta experiencia única hacia los clientes ya que es la sincronización de las experiencias en los diferentes puntos de contacto (tanto online como offiline) para poder atender las necesidades del cliente en el momento que lo requiere, a través del medio que lo solicita. Por tanto, las empresas deben trabajar en un ecosistema omnicanal donde todas las partes interactúen en favor del cliente y mientras más rápido lo hagan, tendrán una ventaja competitiva que les permita estar en la mente del consumidor. 

El camino para lograrlo tiene varios retos. Los principales son: 

• Transformación cultural. Hablar de omnicanalidad implica cambiar de paradigma, ya que se requiere cambiar de visión para ajustar la estrategia y los procesos de acuerdo a las necesidades del consumidor y no de la empresa misma. Un cambio de enfoque en el que se deben hacer los ajustes necesarios para que la organización gire alrededor del cliente y no viceversa como se hizo durante muchos años. 

Este es un cambio cultural que incide directamente en la forma de hacer las cosas en todas las áreas de la organización. Es por ello que debe impulsarse desde la alta dirección para que ellos sean los que promuevan el cambio, brindando los recursos económicos, tecnológicos y organizacionales necesarios para que éste se pueda permear a todos los niveles de la empresa. De lo contrario, cada área estará remando en diferentes direcciones sin llegar al puerto deseado. 

1. Capacitación y talento: Se necesitan personas con habilidades específicas para llevar a cabo esta transformación. Gente preparada en continua capacitación en temas de transformación digital y nuevas tecnologías para que la empresa tenga la capacidad de asumir el cambio y la agilidad para hacerlo. Esto es parte de una cultura de innovación que también debe tener la empresa para que todos tengan una apertura hacia lo nuevo, hacia la transformación y mejora constante.
2. Tecnología: La tecnología es el sustento para hacer escalable y potenciar los beneficios de la omnicanalidad a nivel offline y online. La infraestructura tecnológica es necesaria para dar soporte a estos cambios y realmente poder implementar la omnicanalidad. Combinar los mundos online y offline a través de tecnologías como realidad aumentada, realidad virtual, inteligencia artificial, machine learning es cada vez más común. De igual forma, todas las herramientas de marketing digital y su conexión con la nube que permiten la integración y procesamiento de una mayor cantidad de datos. 
3. Gobernanza de datos: La cantidad de datos que se generan cada vez es mayor y por tanto los datos cobran una relevancia cada vez más importante. El poder tener una administración y gestión de datos bien definida te permite tener una estructura escalable que posibilite tener una mejor calidad en los datos obtenidos, un crecimiento ordenado, y por tanto más claridad en su manejo. Esto independientemente de considerar siempre la privacidad y uso responsable de los datos. 
4. Recolección, análisis y activación de datos: Ante una mayor cantidad de datos, el reto es tener la capacidad de decidir qué datos recolectar en el journey map del consumidor, cómo lograr su integración (entre diferentes tecnologías y canales) para poder unificarlos y analizarlos para generar más valor al negocio. Al final la información resultante debe ser la base para poder accionar la data en estrategias de marketing que den mejores resultados al negocio. La automatización, la personalización y la predicción son temas que tomarán cada vez más importancia.

Omnicanalidad es tener una congruencia y consistencia en todos los canales físicos y en línea, los cuales interactúan entre sí para darle una mejor experiencia al cliente. Ser omnicanal ya no es una opción, sino una necesidad de las empresas si quieren seguir en la mente de sus clientes. Aquellas que sepan utilizar la data a su favor para generar eficiencias y ofrecer un mejor servicio o producto tendrán una ventaja competitiva sobre su competencia. ¿Tú ya estás listo? ¡Nosotros te ayudamos! 

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